Trots, maar we blijven werken aan verbeteringen
Uit de Aedes Benchmark komen cijfers die corporaties verdienen op bijvoorbeeld hun dienstverlening aan de klant. Een mooi middel om te meten waar verbeteringen nodig zijn en waar het goed gaat. Voor de tweede keer op rij scoort 3B Wonen mooie cijfers in deze benchmark. “Daar ben ik trots op, zeker in deze gekke coronatijd waar direct en persoonlijk contact met onze huurders veel lastiger is dan ‘normaal’”, zegt Hanneke Vliet Vlieland, directeur-bestuurder van 3B Wonen.
“Wij steken veel tijd in het onderzoeken van de huurderstevredenheid. Dat doen we vooral en als eerste door te luisteren naar de klant. In ons bedrijfsplan van 2021-2024, Het Koersplan, is de huurder ons belangrijkste focuspunt. De klantvisie die in dit plan staat, is voortgekomen uit groepsgesprekken met onze huurders, klantenpanels en een onderzoek dat is gehouden onder onze huurders.”
Hanneke Vliet Vlieland spreekt zelf regelmatig Lansingerlanders en het team van 3B Wonen heeft dagelijks contact met huurders en potentiële huurders. “Luisteren naar je doelgroep is echt belangrijk en dat zetten wij op nummer één. Huurdersvereniging Lansingerland en diverse meedenkgroepen houden ons ook scherp. Bij reparaties, huuropzeggingen en nieuwe verhuringen vragen we door middel van een korte enquête: bent u tevreden? Als de huurder aangeeft ontevreden te zijn met bijvoorbeeld de manier waarop we haar of zijn reparatieverzoek hebben afgehandeld, nemen we persoonlijk contact op om te vragen waar dat aan ligt. En dat leerpunt nemen we weer mee. We zien in deze benchmark terug dat onze huurders dat waarderen .”
De benchmark van koepelvereniging Aedes kijkt naar de klanttevredenheid, reparatieverzoeken en de bedrijfslasten. Daarvoor worden maandelijks de cijfers, gegeven door huurders, aangeleverd door 3B Wonen. In de afgelopen benchmark scoort 3B Wonen twee keer een 8 op de klanttevredenheid. “Supertrots ben ik daarop. Onze huurders zijn steeds meer tevreden met onze dienstverlening”, zegt Hanneke Vliet Vlieland. “Ik ben er vooral trots op dat we in deze gekke tijden de lijnen met onze huurders open hebben gehouden. Met twee keer een 8 en één keer een 7,5 hebben we een mooi rapport. Gemiddeld dus een 7,8. We komen van een 6,8 in 2018, in drie jaar tijd hebben we onze dienstverlening dus merkbaar verbeterd. Natuurlijk denken we nu niet, we zijn er! Nee, we willen blijven verbeteren en we blijven luisteren naar onze huurders. Dat leeft ook erg bij ons in de organisatie. Collega’s zijn blij dat onze inspanningen resultaat opleveren en dat motiveert enorm.”
Op dit moment is 3B Wonen haar processen tegen het licht van haar klantvisie aan het houden. “Kunnen we nog beter luisteren naar onze huurders en potentiële huurders? Betrekken wij hen voldoende? Wat kunnen we nog beter doen? We zijn en blijven in gesprek met onze klanten en belanghouders. Alleen in overleg met hen kunnen wij als corporatie ons werk goed doen.”